ITIL: Information Technology Infrastructure Library

مجموعه‌ای از تفکرات و تکنیکها برای مدیریت زیرساختهای فنآوری اطلاعات، پیاده ‌سازی و استفاده از آنهاست. ITIL به عنوان مجموعه‌ای از کتاب انتشار یافته است که هر کتاب سرفصلی از مدیریت فنآوری اطلاعات را پوشش می‌دهد.

تاریخچه  ITIL

تفکر ITIL در دهه ۱۹۸۰ ، زمانی به وجود آمد که دولت انگلستان متوجه شد که سطح کیفی خدمات IT که در کشورش ارائه می‌شود کافی و قابل قبول نیست. در آن زمان موسسه CCTA (Central Computer & Telecommunication Agency)  که امروزه اتاق بازرگانی دولت انگلستان (OGC) نام دارد، ماموریت یافت تا بستر و چارچوبی ارائه کند، تا به کمک آن دولت انگلستان و بخش خصوصی از منابع IT به صورت بهینه و کارآمد و از نظر مالی معتبر استفاده کنند.

اولین نسخه ITIL ،GITIM (Government Information Technology Infrastructure Management) نام گرفت و بدیهی است که با نسخه‌های جدید ITIL بسیار متفاوت بود، اما از نقطه نظر فکری به نسخه‌های جدید بسیار نزدیک بود و بر روی پشتیبانی از خدمات و ارائه خدمات تمرکز داشت.

در دهه ۹۰ کمپانیهای بزرگ و آژانسهای دولتی در اروپا، بسیار سریع استفاده از بستر فراهم شده را شروع کردند و استفاده از ITIL چه در سازمانهای دولتی و چه سازمانهای غیردولتی به سرعت رو به گسترش نهاد. در سال ۲۰۰۰ ، شرکت مایکروسافت از ITIL به عنوان پایه‌ اصلی محصولات MOF (Microsoft Operations Framework) استفاده نمود.
در سال ۲۰۰۱ ، نسخه دوم ITIL انتشار یافت. دو موضوع اصلی که در نسخه اول بسیار مورد توجه بودند، یعنی پشتیبانی و ارائه خدمات در این نسخه بیشتر گسترش یافتند و در جزئیات بیشتر و کارآمدتر مورد بررسی قرار گرفتند. در همین مدت زمان کوتاه، ITIL به عنوان بهترین و گسترده‌ترین روش برای مدیریت خدمات فنآوری اطلاعات شناخته شد. در سال ۲۰۰۷ نیز نسخه سوم ITIL انتشار یافت که از یک روش برای هدایت چرخه حیات به یک روش مدیریت خدمات ارتقاء یافته است و تاکید بیشتری بر تجمیع کسب و کار فنآوری اطلاعات دارد.

نسخه سوم  ITIL

نسخه‌ فعلی از ITIL که مورد استفاده است، نسخه سوم می‌باشد که ۵ بخش اصلی زیر را در بر دارد:

• استراتژی خدمات
• طراحی خدمات
• تحول خدمات
• اداره خدمات
• بهینه‌سازی پیوسته خدمات

این نسخه در ماه می سال ۲۰۰۷ جایگزین نسخه دوم شد.

 نسخه دوم  ITIL

این نسخه ۷ هسته مرکزی دارد که باقی موضوعات حول این محورها تدوین شده‌اند:

1- ارائه خدمات

این بخش راههایی برای ارائه خدمات فنآوری اطلاعات با کیفیت‌تر با هزینه مناسب‌تر ، معرفی می‌کند، که شامل بخش‌های زیر است:

• مدیریت در دسترس بودن خدمات
• مدیریت ظرفیتها
• مدیریت دوام خدمات فنآوری اطلاعات
• مدیریت سطح خدمات
• مدیریت مالی خدمات فنآوری اطلاعات

2- پشتیبانی از خدمات

این بخش اجزای مربوط به پایداری و انعطاف پذیری خدمات فنآوری اطلاعات را بررسی می‌کند، که شامل بخشهای زیر است:

• میز خدمات
• مدیریت حوادث
• مدیریت خطاها
• مدیریت تغییرات
• مدیریت محصولات منتشر شده
• مدیریت تنظیمات

3- مدیریت امنیت

این بخش به بررسی امنیت از دیدگاه ارائه دهنده خدمات می‌پردازد.

4- دیدگاه کسب و کار

این بخش راه‌حلهایی برای مواجه با مشکلات تغییرات کسب وکار برای فنآوری اطلاعات و مدیر کسب و کار ارائه می‌کند. که شامل ۳ بخش زیر است:

• در زمان تغییرات رادیکال
• زنده ماندن در برابر تحولات فنآوری اطلاعات
• فهمیدن و بهینه کردن

5- مدیریت نرم‌افزاری

این بخش، پشتیبانی از چرخه حیات نرم‌افزاری، تست خدمات فنآوری اطلاعات و تغییرات کسب و کار براساس نیاز‌های شفاف و طراحی و پیاده‌سازی سیستمی که نیازهای کاربر را حل کند را پوشش می‌دهد.

6- مدیریت زیرساختهای  ICT

این بخش مدیریت خدمات شبکه‌ای، مدیریت نرم‌افزارها، مدیریت پردازنده‌های داخلی، نصب و پذیرش کامپیوتر‌ها و مدیریت اولیه سیستمهای کامپیوتری را پوشش می‌دهد.

7- برنامه ریزی برای پیاده‌سازی مدیریت خدمات

به سازمانها کمک می‌کند تا ضعف‌ها و قوت‌های خود را پیدا کنند و جواب مناسبی برای این سوال پیدا کنند که "از کجا باید استفاده از ITIL را شروع کنیم ؟"

سازمانهایی که ITIL را هدایت کننده خود قرار داده اند:

• EXIN (Examination Institute For Information Science)
• ISEB (Information Systems Examination Board)
• Loyalist College Of Applied Arts And Technology
• Foundation Certificate In IT Service Management
• Practitioner Certificate In IT Service Management
• Manager & Certificate In IT Service Management

فوائد استفاده از  ITIL

فوائد استفاده از ITIL برای ارائه‌دهندگان خدمات IT:

• افزایش رضایت مشتری از خدمات IT
• کاهش ریسک روبه‌رو شدن با نیاز‌هایی که تا به حال شناسایی نشده‌اند
• کاهش هزینه‌ها
• ارتباطات و انتقال اطلاعات بهتر بین مشتری و ارائه دهنده خدمات IT
• وجود استانداردهای معتبر برای ارائه‌دهنده‌گان خدمات IT
• توانایی تولید بیشتر و استفاده بهتر از مهارتها و تجارب
• روشی با کیفیت برای خدمات IT