ارتباطات یکپارچه یا UC (برگرفته از Unified Communications) نوع جدیدی از ساختارهای ارتباطی است که از ترکیب ارتباطهای مبتنی بر صدا (تماسهای تلفنی)، پیامهای فوری، چت (IM)، کنفرانسهای صوتی و ویدئویی، کنفرانسهای مبتنی بر وب، به اشتراک گذاری داده ها، ایمیل، پیام کوتاه و دیگر ارتباطها پدید آمده است که البته همه این کانالها الزاما نباید از یک سیستم باشند بلکه می توانند محصولات متفاوتی باشند که با یک رابط کاربری همگرایی داشته و از طریق یک سیستم قابل استفاده هستند. در ارتباطات یکپارچه کاربر می تواند ابزارهای ارتباطی خود را با هم بصورت همگرا یکپارچه نماید و یا بعبارتی ساده تر میان ابزارهای ارتباطی خود یک ساختار اشتراکی ایجاد نماید. بعنوان مثال می توان پیامی را از طریق موبایل ارسال نمود و هم زمان در رابط ارتباطهای یکپارچه آن را مشاهده کرد.
همزمان با ورود فنآوری اطلاعات به فضای سازمانها، نیاز به داشتن ارتباطات تلفنی، نقش کلیدی خود را حفظ کرده و متخصصان را برآن داشته است تا با راه اندازی ساختار تلفن مبنتی بر بستر شبکه VoIP، وابستگی به تکنولوژیهای قدیمی و فاقد انعطاف پذیری را کنار گذاشته و همچنین با اضافه نمودن امکاناتی فراتر از یک سیستم انتقال صوت ساده، تحول چشمگیری را در زمینه ارتباطات فراهم آورند. مراکز تماس مبتنی بر VoIP فنآوری تولید تجهیزات ارتباطی در عصر امروز می باشد، که جهت بر قراری ارتباط از پروتکل IP بهره می برد. این تکنولوژی دارای امکاناتی نظیر مدیریت متمرکز دسترسیها و شماره ها، تعیین سطوح دسترسی، انتقال تماسهای تلفنی در بستر شبکه و خطوط تلفن مخابراتی و … می باشد.
در بخش VoIP "مرکز تحقیقات و توسعه فنآوری بهامد سازان" با تست و راه اندازی تجهیزات شرکتهای تولید کننده این تکنولوژی و بررسی و ارزیابی نقاط ضعف و قوت آنها، سعی بر آن داشته است تا با ارائه طرح های فنی، مطابق با نیاز و بودجه سازمانهای محترم، همواره درجهت ارائه خدماتی با کیفیت و متناسب با نیاز سازمان نقش مهمی را ایفاء کرده و سازمانها را در جهت انتخاب صحیح مطابق با نیازشان یاری رساند.
استفاده از پروتکل IP در فنآوری مراکز تماس مبتنی VoIP، نسل جدیدی از ساختارهای تلفنی را بوجود آورده است که در ذیل به بخشی از قابلیتهای این تکنولوژی می پردازیم:
ثبت کلیه تماسها و ضبط مکالمات
انتقال تماسها
برقراری تماسهای امن
تغییر و جا به جایی شماره ها از طریق کنسول
امکان پاسخگویی اتوماتیک
محدودیت در تماسها جهت مدیران
سرویس Call Waiting
اعمال محدودیت بر روی تماس با خارج از سازمان و داخل
شماره گیری سریع
امکان نصب و راه اندازی به صورت نرم افزاری و سخت افزاری
سازگاری با شبکه های مخابراتی
کاهش هزینه ها در ارتباطات برون مرزی
در این راستا شرکتهای نظیر Cisco, Avaya, Mitel, Digium و …. پیشتاز می باشند که هر کدام به نوبه خود از محصولات برتر در این حوزه محسوب می شوند که هر یک نسبت به دیگری مزایا و معایب گوناگونی دارند. از این رو برای انتخاب یک محصول مناسب مطابق با نیاز سازمانها باید موارد گوناگونی بررسی و محصول مناسبی با توجه به تمامی زوایا، پیشنهاد و انتخاب گردد.
از جمله نیازهای عمده شرکتها و سازمانها می توان به موارد زیر اشاره کرد:
امکان گزارش گیری Online و Offline
امکان بررسی وضعیت صف ها
ضبط مکالمات
(CRM) Customer Relationship Management
امکان برقراری ارتباط بین مراکز و ساختمانها مختلف
گزار ش گیری و Monitoring یکپارچه و …
از دیگر امکانات و قابلیتهای مورد نیاز سازمانها و شرکتها، که در حوزه مرکز تماس Call Center مورد استفاده قرار می گیرد، می توان به موارد زیر اشاره کرد:
نظارت بر داخلی ها، مشاهده وضعیت آنها و همچنین شماره ای که در حال صحبت با آن هستند.
ضبط مکالمات در حال انجام
شنود مکالمات در حال انجام
گرفتن شماره برای یک داخلی خاص
مشاهده وضعیت صف ها و آمار تعداد نفرات در صف، میانگین انتظار افراد در صف، تعداد مکالمات موفق و نا موفق
مشاهده افراد منتظر در صف ، مدت زمان انتظار و شماره تلفن آن ها
قابلیت Drag & Drop برای برقراری تماس بین دو داخلی و اتصال افراد منتظر در صف به داخلی ها
