همزمان با ورود فنآوری اطلاعات به فضای سازمان ها، نیاز به داشتن ارتباطات تلفنی ، نقش کلیدی خود را حفظ کرده و متخصصان را برآن داشته است تا با راه اندازی ساختار تلفن مبنتی بر بستر شبکه VoIP، وابستگی به تکنولوژی های قدیمی و فاقد انعطاف پذیری را کنار گذاشته و همچنین با اضافه نمودن امکاناتی فراتر از یک سیستم انتقال صوت ساده، تحول چشمگیری را در زمینه ارتباطات فراهم آورند. مراکز تماس مبتنی بر VoIP فنآوری تولید تجهیزات ارتباطی در عصر امروز می باشد، که جهت بر قراری ارتباط از پروتکل IP بهره می برد. این تکنولوژی دارای امکاناتی نظیر مدیریت متمرکز دسترسی ها و شماره ها، تعیین سطوح دسترسی، انتقال تماس های تلفنی در بستر شبکه و خطوط تلفن مخابراتی و … می باشد.

 

در بخش VoIP شرکت مهندسی "بهامد سازان شبکه آریا" با تست و راه اندازی تجهیزات شرکت های تولید کننده این تکنولوژی و بررسی و ارزیابی نقاط ضعف و قوت آن ها، سعی بر آن داشته است تا با ارائه طرح های فنی، مطابق با نیاز و بودجه سازمان های محترم، همواره درجهت ارائه خدماتی با کیفیت و متناسب با نیاز سازمان نقش مهمی را ایفاء کرده و سازمان ها را در جهت انتخاب صحیح مطابق با نیازشان یاری رساند.

استفاده از پروتکل IP در فنآوری مراکز تماس مبتنی VoIP، نسل جدیدی از ساختارهای تلفنی را بوجود آورده است که در ذیل به بخشی از قابلیت های این تکنولوژی می پردازیم:

• ثبت کلیه تماس ها و ضبط مکالمات
• انتقال تماس ها
• برقراری تماس های امن
• تغییر و جا به جایی شماره ها از طریق کنسول
• امکان پاسخگویی اتوماتیک
• محدودیت در تماس ها جهت مدیران
• سرویس Call Waiting
• اعمال محدودیت بر روی تماس با خارج از سازمان و داخل
• شماره گیری سریع
• امکان نصب و راه اندازی به صورت نرم افزاری و سخت افزاری
• سازگاری با شبکه های مخابراتی
• کاهش هزینه ها در ارتباطات برون مرزی

در این راستا شرکت های نظیر  Cisco، Avaya، Mitel ، Digium و …. پیشتاز می باشند که هر کدام به نوبه خود از محصولات برتر در این حوزه محسوب می شوند که هر یک نسبت به دیگری مزایا و معایب گوناگونی دارند. از این رو برای انتخاب یک محصول مناسب مطابق با نیاز سازمان ها باید موارد گوناگونی بررسی و محصول مناسبی با توجه به تمامی زوایا، پیشنهاد و انتخاب گردد.

از جمله نیازهای عمده شرکت ها و سازمان ها می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• امکان گزارش گیری Online و  Offline
• امکان بررسی وضعیت صف ها
• ضبط مکالمات
• (CRM) Customer Relationship Management
• امکان برقراری ارتباط بین مراکز و ساختمان ها مختلف
• گزار ش گیری و مانیتورینگ یکپارچه  و …

از دیگر امکانات و  قابلیت های مورد نیاز سازمان ها و شرکت ها، که در حوزه مرکز تماس Call Center مورد استفاده قرار می گیرد، می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• نظارت بر داخلی ها، مشاهده وضعیت آن ها و همچنین شماره ای که در حال صحبت با آن هستند.
• ضبط مکالمات در حال انجام
• شنود مکالمات در حال انجام
• گرفتن شماره برای یک داخلی خاص
• مشاهده وضعیت صف ها و آمار تعداد نفرات در صف، میانگین انتظار افراد در صف، تعداد مکالمات موفق و نا موفق
• مشاهده افراد منتظر در صف ، مدت زمان انتظار و شماره تلفن آن ها
• قابلیت Drag & Drop برای برقراری تماس بین دو داخلی و اتصال افراد منتظر در صف به داخلی ها
• قابلیت URL POPUP و امکاناتی از این قبیل